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Content Strategie und andere Rätsel

Aspekte einer Customer-Journey

Für eine ausführliche Zielgruppenanalyse sind möglichst viele Einblicke essentiell. In meiner Masterarbeit habe ich mich auf Basis bestehender Personas mit der Customer Journey beschäftigt und die wichtigsten Aspekte zusammengetragen.

Für die Erstellung von zielgruppenrelevanten Inhalten ist im ersten Schritt die genaue Analyse der Zielgruppe notwendig. Laut Monteiro kann die Kundengewinnung eine der größten Herausforderungen darstellen, da sie nach vertrauenswürdigen Inhalten beziehungsweise Anbietern suchen bevor sie diese beauftragen.

Damit dieses Vertrauen gewonnen werden kann muss man Nutzenden das bieten wonach sie suchen und nicht mit irrelevanter Werbung stören. Werden Inhalte an die Zielgruppe ausgerichtet und sind somit hilfreich werden noch weitere Personen angelockt. Allerdings sollte man hierbei beachten, dass die jeweilige Situation der Nutzenden auch die benötigten Informationen bestimmt. Zu unterschiedlichen Phasen im Kaufprozess werden auch andere Inhalte als nützlich erachtet.

Deshalb sind die Erkenntnisse einer ausführlichen Zielgruppenanalyse maßgebend, um zielführenden Content entwickeln zu können. Die Grundlage dafür liefert die Ausarbeitung der Personas, welche ich bereits in meinem Beitrag Kernaspekte einer Content-Strategie aufgegriffen habe.

Anhand der ausgearbeiteten Personas kann nun die Customer-Journey durchgeführt werden, welche üblicherweise dazu dient den Entscheidungsprozess der KundInnen zu verstehen. Außerdem sollen damit Optimierungsmaßnahmen identifiziert und Gründe für eine Kundenbindung greifbar gemacht werden. Daher wird die Erstellung einer Customer-Journey-Map oft als strategisches Werkzeug gesehen welches sowohl die Visualisierung der Berührungspunkte als auch eine effektivere Verwaltung dieser ermöglicht.

Des Weiteren wird in der Customer-Journey festgehalten, was die Nutzenden bei der Interaktion mit dem Unternehmen erleben. Es wird also schrittweise aufgezeigt was aus der Perspektive des KundInnen passiert.

3 Teile einer Customer-Journey

Was macht und sagt der Kunde?

Im ersten Bereich soll man verstehen, welche Schritte die Nutzenden durchgehen, also welche Ereignisse die KundInnen erleben. Dabei ist entscheidend, dass auch die Aspekte berücksichtigt werden, auf die das Unternehmen selbst keinen Einfluss hat.

Zusätzlich wird festgehalten welche Handlungen und Aussagen die Nutzenden machen. Wichtig für diesen Punkt sind außerdem die existierenden Berührungspunkte der KundInnen mit dem Unternehmen. Diese können sowohl technischer, physischer oder menschlicher Natur sein. Somit wird ein erster Überblick geschaffen.

Was nimmt der Kunde wahr?

In diesem Schritt soll festgehalten werden, welche Hinweise, Funktionen oder Signale die Nutzenden wahrnehmen. Dies ist vor allem dann relevant, wenn eine Leistung vor Ort wahrgenommen werden kann, wie beispielsweise in einem Hotel.

Wie fühlt sich der Kunde und warum?

Der letzte Abschnitt befasst sich mit den Gefühlen der Personen. Was wurde als besonders gut oder schlecht empfunden und welche Emotionen wurden dadurch ausgelöst. Anhand einer Emotionskurve kann dies klar veranschaulicht und mit der zusätzlichen Beschreibung
der positiven und negativen Erfahrungen unterstützt werden.

Beispiel einer Customer-Journey

Beispiel einer Customer-Journey

Referenzen

Kalbach, J. (2016). Mapping Experiences: A Guide to Creating Value through Journeys, Blueprints, and Diagrams (1. Aufl.). Sebastopol, CA: O’Reilly UK Ltd.

Kazmaier, H., Oberholzer, G., Eichholzer, A., & Leuthold, S. (2014). Customer Journeys: Kunden verstehen und mit phänomenalen Customer Journeys übersättigte Märkte erobern. Hamburg: epubli.

Monteiro, M. [VerfasserIn. (2012). Design is a job. New York: A Book Apart.

Steinbach, J., Krisch, M., & Harguth, H. (2014). Helpvertising: Content-Marketing für Praktiker. Berlin Heidelberg: Springer-Verlag.

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